Давно мучаюсь вопросом,думаю,актуально:

 

город у нас небольшой,65000 народу,все всех немного знают или наслышаны.Я делаю и сиги и диагностику и др. электрику.Люди просятся,звонят.Короче,телефон не молчит.

Часто звонят,просят приехать,посмотреть,типа,незаводится .Я обычно говорю,пригоняй(на диагностику или ремонт).Начинают ныть,типа,что тебе стоит приехать,сканер подключить... Или через знакомых просят,типа я соглашусь. Я поначалу ездил,терял время и заводил и нет,по разному.Если завел-то денег прошу,нет -нет.

Кто выезжал,знает,от АБ до ГРМ может быть.

 

Надоело все,говорю,нет инструмента,типа выезд платный(300 руб=12 баксам).Притаскивайте..Но так неудобно отказывать,множество знакомых,тяжело в лоб зарядить за выезд,если заведу,его не оплатят,скажут,наглец.! Трудно общаться!

 

И все равно,не умею отказывать,раз-два в месяц к кому нибуть еду,там хер,разбираемся дальше в гараже или вообще не звонят.НАДОЕЛО!.

 

КАК у Вас с этим,как клиента (знакомого знакомых) послать корректно на ремонт в гараже ,культурно соскочить с выеда,не испортить отношения и т. д.

 

Клиентов много,вроде не наглею,получается чинить. И мне выезды не нужны,просто постоянно иду на поводу,не могу послать..Хотя подвести к деньгам за работу могу,язык до Киева довозил.. :kill:

 

Интересно мнение других.

Стараюсь не выезжать, исключение - гарантийные случаи. Давно понял что выгоднее отказать таким(если не получается убедить притянуть) так как всего не предусмотришь, весь гараж с собой невозьмёшь, а как приедешь на место, так обязательно чтонить нехватает, а время займёт гораздо больше чем планировал. В результате много один хер не заплатят, а в это время на базе клиенты ворота поцелуют и разбегаются. Отсюда вывод - мастер должен быть на своём месте и желательно всегда:)

да,по гарантии,когда ставил сиги,приезжал.а щас пытаюсь соскакивать по др. просьбам,но так тяжело это иногда..!Ну,например,знакомые просят.за знакомых.

Лучше убедить клиента притащить авто на галстуке, мотивация должна быть по клиенту - если вменяемый, то объяснить, что всего не предусмотришь и все что может понадобиться с собой не возмешь. А для наглых просто объяснить, что пока занят - тяните, посмотрим.

Вот эта нехорошая черта нашего характера, я тоже не могу отказать. Но в последнее время переборол себя.

Не нужно ни куда ездить. Щас машин море, каждый человек может притащить свою машину к тебе.

А вот взять с собой осциллограф, сканер, газоанализатор, да и многое другое, не реально.

Найдешь причину, допустим в том же ремне ГРМ, давай съездим за запчастями, давай на месте поменяем.

Да согласен можно все сделать на месте, но потом, когда ты ему озвучишь цену, он скажет, а что так дорого.

Ну их на хрен. Умный человек тебя всегда поймет, а к дуракам не хрен ездить, нервов больше потеряешь и времени.

 

+1.

Просто клиент хочет переложить на твои плечи "мелкие" проблемы, связанные с доставкой авто. Ему задницу со стула поднять лень, а ты должен к нему выехать. Ладно, если он готов оплатить выезд, но нет же.

Хитроебистый пошел народец. Если им наплевать на твои старания, разве он ХОРОШИЙ знакомый?

Да пошли они....

Я в таких случаях говорю:"только стационар! я не буду тащить мастерскую к тебе, чтобы ты не тащил машину ко мне".

И баста!

В любом случае остаешься им врагом. Даже не потому, что не выезжаешь, а потому, что деньги за свою работу берешь.

Я один раз даже взорвался, высказал одному. Съездить за чем-либо на Камазе в город (100 км в одном направлении) стОит 4-4.5тр, занимает время около 4-х часов. Они даже соляру за пол-цены покупают, запчасти не покупают, ставят со списанных машин или украденные. Учиться не надо, съездил и лежи в потолок плюй. Ты по 3-4 часа в нете висишь, учишься каждый день, постоянно вкладываешься на проги, девайсы, а они, когда машину сделаешь, все-равно волком на тебя смотрят.

Это бОльше характерно для тех насел пунктов, где люди знают друг друга.

Жалей клиента - не жалей, все-равно ты враг им по определению. Если бы делал за бутылку или бесплатно, тогда по плечу похлопали бы, не более того. И то, пока не привыкнут. Привыкнут - будут считать, что так и должно быть и еще бычиться будут, если ты свое недовольство будешь высказывать.

Сейчас не те времена, когда человек друг без друга не мог выжить, поэтому и нормального отношения почти нет, редкость. если человек способен покупать машину, он по определению способен оплатить его содержание /ремонт. Неважно кому, он все-равно будет оплачивать ремонт машины: ездить-то надо.

Не надо сентиментов, когда вы обращаетесь в фирмы, адвокатам и т.п. вам делают бесплатно или за символическую сумму? Вот то-то же...

Изменено 3 июня 200818 г пользователем ra700

Выезжаю только в исключительных случаях !!! и то по мелочам. Авто не могут открыть ( ключи в тачке), сига заклинила и т.д.

Ремонтом на месте не занимаюсь вообще , только на "скорую руку", чтоб запустить двигатель и до меня доехать.

Все остальное только в приделах сервиса.

Выезд по городу от 500 до 1000 р. в зависимости от района города. Плюс то что сделал.

И еще про скидки добавлю.

Часто бывают клиенты, а можно по дешевле, я ведь стока работя вам привез. Хрен им всем. Когда они на девок тыщами выбрасывают, они не о чем не думают.

Я обычно говорю, вот вы когда хлеб в магазине покупаете, вы скидку просите? А ведь вы получаетесь постоянный клиент.

Нет. А почему я должен скидывать? Не я ведь вашу машину сломал. Извините, но я свою работу уважаю и скидки не делаю. Вот так.

Тоже стараюсь не выезжать, исключения очень хорошие друзья и машины с автоматом, а наглым цену всегда зарижаю за выезд 1000 руб, и плюс диагностика 600 руб., многие сразу говорят что сами притащут

к наглым вообще не стОит выезжать: сделаете работу, а он не оплатит. Убивать будете?

я с одним на днях столкнулся, в пределах своего сервиса. После оценки за и против, выбрал вариант отпустить и закрыть ему дорогу к себе навсегда.

Раньше сделал его запущенную машину, сумма относительно круглая получилась. через год заявляется снова. Смотрю, дисбаланс форсов более 10%. Говорю:"бензин хреновый лил". Режим езды прерывистая, в пределах насел.пункта. А он:"них... себе, машина только 5000 проехала!" Стал объяснять на пальцах, не понимает, ху...ню понес всякую, мол, я на другой машине 150000 проехал(!). вижу, человек неадекватный. Думаю, побью - проблема решится? Нет. Вот и послал его, бОльше не пущу.

А проблема-то была в сгнившем местами проводке. Мало того, что тупой, еще денег зажал. говорю:"проводку разве что поменять". Хрен... его цель - бабки зажать. Ну и Х сним, думаю, потеряю 10руб, сэкономлю бОльше на нервах, последующих разборках и т.п.

бычки еще не извелись, вижу...

так и думал,у всех так. я,допустим,не могу в лоб говорить про деньги за выезд,но работать бесплатно тож неохота,тем более,когда ее дофига.

 

Будем учиться маневрировать в общении.Спасибо,тенденцию понял.

так и думал,у всех так. я,допустим,не могу в лоб говорить про деньги за выезд,но работать бесплатно тож неохота,тем более,когда ее дофига.

 

Будем учиться маневрировать в общении.Спасибо,тенденцию понял.

не надо маневрировать, не надо жалеть клиентов. происходит естественный отбор: кому надо, тот по обычным нормальным условиям подъедет , сделает, оплатит и уедет. именно "проблемные" начинают "маневрировать" при разговоре с мастером. Стоит один раз пойти на поводу у клиента, все сразу начнут за ту же веревку дергать. Надо уверенно говорить:"Только в пределах СТО!"

Чем меньше клиент трахается со своим черметом - тем мЕньше он ценит твой труд. это проверено временем. Я тоже раньше думал: сделаю все для клиента по высшему разряду - будут ценить. Х тебе, привыкли, все принимают за должное, а цену стараются сбить. Я принципиально не снижаю цену, поэтому сижу вторую неделю почти совсем без клиентов. Потихоньку чувствуется, что некоторые уже побегали по СТО, оценили и потихоньку стали поддтягиваться комне. Думаю еще цены поднять немного и посмотреть реакцию.

Нормально было бы, если вновь появившиеся "спецы" скоректировали бы свои цены с установившимися. Но нет, появились "одуванчики", с дешевыми "тетрисами" и делают "диагностику" по 150-300р. народец-то туповат. Делают "диагностику" там и хотят чтобы я сдедал остальное за бесценок. мало того, результаты диагностики далеки от действительности, а тупому клиенту не объяснить, что тупы и те "спецы" что поставили неверный диагноз. Получив направление (в нужное место), начинают с пеной у рта всякую гадость распространять. Народ-то не умеет по своему уму жить - слушает других, не менее тупых.

Изменено 3 июня 200818 г пользователем ra700

С просящими выезд разговор короткий: тащи-сделаем,полцеха с собой не уволоку.Знакомым говорю,что раз за него просишь - ок,сделаю все по высшему разряду.Но здесь.На крайний случай можно зарядить повременную оплату.Например час 500-700р.Включая дорогу.Ты уезжаешь с рабочего места и теряешь деньги,которые можешь заработать.Если не смог сделать авто - берешь те же деньги за определение неисправности.Знакомые просто обязаны тебя в этом плане понять и помочь тебе заработать денег.Иначе - на хер таких знакомых.

С выездами к клиенту завязал напроч. Раньше ездил,но посчитал во что это мне выходит, отказался. У нас город маленький,знакомых много. Также звонят,просят. Приезжаеш к клиенту,гараж маленький,бывает электричества нет. Причину находиш,начинаются стоны,как дорого.Зарплата маленькая,дети учатся,денег нет. Говорю денег нет,зачем вызывал? Одна морока. А клиент еще потом будет расказывать,что вот приехал,провода подергал,игушку какуюто подключил,10 минут делов а денег просит хрен знает сколько. Потом я заметил на своей территории клиенты платить как положено не хотят. Также переборол себя,от выездов отказываюсь,причем сразу решительно.А вообще смотрю у нас у всех проблемы одинаковы,не зависимо от места жительства.

Никогда не выезжаю. Никогда !!!! Даже по гарантии. Если только у отца машина сломается и все !!!

Говорю так. "Представь, я уехал к кому нибудь, ты прикатил, а меня нет. Что буш делать?" У нас есть такой электрик. Выезжает. Так его днем с огнем не найдешь. Даже по телефону. Да еще очень много предлагают рюмочку или пивка. Ну типа за бутылку. Этот горе-электрик уже сопьется скоро. Нах нах.

И всем советую. Ни по гаранти, ни по другим причинам, не выезжать.

И еще говорю что быстрее и качественнее будет если притащить и сделать в мастерской.

Изменено 3 июня 200818 г пользователем Demon

Принципиально не выезжаю, даже если машина в соседнем дворе...

все понятно,все обожглись,я тоже,будем тверже..

Я с самого начала приучил своих клиентов ремонт только, в мастерской хотя она находиться на территории ГСК не хожу даже в гаражи на свой улице. Ответ всегда один притаскивайте это ваши проблемы.

Не работаем принципиально, ни при каком раскладе, даже когда предлагают денег и не мало бывает, мотивация как здесь уже описали, прежде всего то, что люди привыкают и перестают ценить твой труд (есть мнение, если поехал на выезд, значит за работу хватаешься, значит делаешь плохо, и к тебе никто не едет, значит нам должен чуть не бесплатно, в качестве тренировки и т.п. психология однако.), ну и опять же, условий нет, инструмента нет, обидно, когда знаешь как решить проблему, но не можешь.

 

Так что лучше без работы посидеть, чем ехать куда то, если на то пошло. Если знакомые просят, причем очень хорошие, можем только помочь притащить, если нечем, в исключительных случаях.

 

PS: С Рамилем согласен на 100%.

раскажу случай, машина стоит в другом городе, потеряли ключи. фольц т4.

еду вытягиваю логин с трудом ( на выезде однако ) прописываю чип.

думаю ну наверно все довольны ( цену оговаривали зарание).

он мне предьявляет, вы мне обещали сделать 2 ключа. ( ему наверно приснилось )

я ему, ты головой думай, может ещё и станок препереть ссобой ???

короче чип в карман и собирался уезжать. етот хер говорит, делай тогда мне скидку.

я ему сделал :) накинул 10 процентов за работу, и 50 процентов на топливо, посчитал как такси.

 

вобщем еслиб это была проводка сложно было-б ему что-то доказать. т.к быстро в первоночальное состояние тяжело вернуть.

и если выежаю на выезд, то за выезд беру и не важно какой результат, это обговариваю сразу по телефону, ( 20 $) и сразу обьясняю, что я теряю больше.

Раньше ездил когда нужно было заработать авторитет и увеличить поток клиентов (профессионально еще не занимался), потом по-немногу перестал это делать, так как в боксах это можно сделать более качественно и без ущерба для здоровья (холод, снег, дождь). Сейчас категорически не выезжаю (много и дорогое оборудование, машины сложнее пошли), клиенты легче расстаются с деньгами, так как прочувствовали ситуацию и потягали авто без усилителя тормозов, гура и т.д. В общем, не надо никуда ездить, ничего не объяснять клиенту почему не ездишь к ним, просто говоришь что авто починится только в боксах.

Все верно! В этом плане у всех проблема одна и таже. Я тоже стараюсь не ездить. Но не всегда получается. Люди разные, одни понимают, другие не очень, другим стараешься помочь. А со знакомыми или скользкими могу съездить, Но делать однозначно ничего не буду. Красиво расскажу от чего в хлебе дырочки, смотришь вроде не отказал и в то же время все равно придеться в сервис любым способом доставлять. Но на будущее стараюсь с такими меньше общаться или тупо от фонаря цену загибать, такой способ тоже неплохо работает. За много лет работы с людьми изучил психологию клиента, много времени не занимает убедить что хлеб за брюхом не ходит.

работа на выезде - это экономия денег или геморроя клиента. в итоге экономия их денег ВСЕГДА приводит к потере своих денег и наживанию СЕБЕ геморроя. человек обещающий озолотить - практически никогда не даст денег больше чем попросишь. иногда начинает говорить что дорого. человек которому стараешься сделать дешевле - неминуемо приедет с претензией "до ремонта было лучше". человек требующий предварительной записи и говорящий что будет за полчаса до назначенного времени - не приедет.

пришел для себя к парадоксальному выводу - чем меньше идешь на поводу у клиента, чем меньше пытаешься ему идти навстречу - тем больше он тебя ценит.

исходя из вышеперечисленного - предварительная запись как и работа на выезде - для крайне узкого круга знакомых, фактически их можно пересчитать на пальцах, наверное даже одной руки.

пришел для себя к парадоксальному выводу - чем меньше идешь на поводу у клиента, чем меньше пытаешься ему идти навстречу - тем больше он тебя ценит.

 

Вот, золотые слова.

[исходя из вышеперечисленного - предварительная запись как и работа на выезде - для крайне узкого круга знакомых, фактически их можно пересчитать на пальцах, наверное даже одной руки.

 

все так,все понимаю,отказываю,но иногда,раз в месяц,в три,прокалываюсь!Эту стуацию поднял после одного случая,пошел на поводу,потерял 2 часа,причину незавода локализировал,договорились на др. день плотнее пообщаться у меня. и..? чел не позвонил,ни даже не поблагодарил.! Неприятно! Однозначно,в черный список теперь.А он непростой,укузовней занимается. Шарик круглый.!

 

А по записи предварительной: я на ДЯДЮ работаю,за процент.Запишутся за 2 дня,половина не приедет.Сижу,сосу! Хорошо,всегда почти есть личные желающие!

А когда в гараже принимаю,за 5 лет только 2 раза люди соскочили,без звонка,соответственно больше не обращаются и не возьму.Но здесь я сам корректирую очередь,набираю под свое время .

вот такие пироги!

У меня по началу были случаи, когда клиент приезжал, я ему, не загоняя в бокс машину, находил причину. Посылаю его за

запчастью, а он, не рассчитавшись со мной, преспокойно меняет сам. Обидно.

Щас я так не делаю. Диагностика проводится только в боксе. Всех ушлых, которые говорят, давай глянем, там же быстро.

Я посылаю на х..

Изменено 4 июня 200818 г пользователем gumar

исходя из вышеперечисленного - предварительная запись как и работа на выезде - для крайне узкого круга знакомых, фактически их можно пересчитать на пальцах, наверное даже одной руки.

Тоже никогда не записываю по времени. Кто первый, того и делаю. Раньше тоже было. Позвонят, время назначишь, а он хрен приедет. Теперь к этому проще отношусь. Говорю - с утра приезжай. А утро - понятие растяжимое. Так же если с утра есть работа, то говорю - с обеда. Приезжают и спокойно ждут очереди. Если начинают возникать, то спокойно говорю что у меня не плановое производство. Могу и пять мин проковыряться, а могу и два часа. Многие приезжают просто без звонка, некоторые попиздеть, типа а что может быть если вот это например происходит ???? По телефону часто такие звонки.

а он, не рассчитавшись со мной, преспокойно меняет сам. Обидно.

В этом случае снимаю деталь. Ну или вешаю лапшу типа после замены нужно еще настроить, сделать инициализацию, ну или что-то в этом роде. Если все-таки уезжает, то записываю его номер и мобилу. Если кидает - то в черный список.

По большому счету, проблемы одни и те же. Теперь надо выработать эффективные методы противодействия. С одной стороны одними "пшел ты..." не обойтись: не все в больших городах работают и не у всех очередь из десятков машин стоит каждый день. С другой - иной раз лучше недополучить некую сумму, чем потом потерять нервы, деньги и клиентов. Исходя из этого:

1. Скидки только проверенным (заслужившим) клиентам, сказав об этом только ему. Другие не должны слышать, как одним делают скидки, а другим нет. пусть привыкают ремонтироваться без скидок. Если клиент заморочен в получении скидки, то сумма скидки не должен превышать 50руб.

2. Принимать клиента только в мастерской (СТО), без выездов и т.п.

3. Желательно предварительно оговорить диапазон цен, чтобы не загонять его в угол: все равно не оплатит, а работа уже сделана. Пусть заранее смирится возможными "потерями", если сумма окажется меньше, то клиент обрадуется, а положительные его эмоции на руку нам. Если чувствуете, что клиент не готов оплатить или чувствуется его "проблемность" - лучше отказаться от работы и заняться беспроблемным клиентом.

4. Если клиент позиционирует себя как доминанта (высокомерный разговор, разговор по "фени") с позиции, что ему ДОЛЖНЫ - лучше сразу отказать ему под любым предлогом. Лучше отдыхать или заняться другим полезным делом, чем работать под риском остаться "с носом". Ибо доказательство своей правоты кулаками, нервами и т.п. в конечном итоге ведет только к упущенным выгодам.

5. Фиксировать на бумаге под роспись клиента заказ-наряд(список работ, заказанных клиентом). Тогда ситуации, когда ты промыл форсунки, а клиент предъявляет на отпавший глушитель, не пройдут.

- Ты заказал промывку форсунок?

-Заказал.

-я промыл?

-промыл.

-вот и пиздуй отсюда или докажи, что я тебе сломал глушитель.

5. Откинуть устоявшуюся мысль, что вызывать (или предупредить о вызове) милицию - заподло. При любом назревании конфликта, сначала нормально объяснить клиенту свою позицию, если ему не доходит, то предупредить, а затем и вызвать милицию. Пусть в первое время будет лишняя морока, зато потом привыкнут, что просто так катить бочку, в надежде запугать, не получится. не важно, понимает клиент или нет, любая работа (проверка методом снятия-установки), даже если не привела к нормальной работе машины, должна оплачиваться. Скажем, как определить состояние форсунок, если дисбаланс большой, а коэф.коррекции в пределах нормы? Только проверкой форсунок на стенде. А если дело не в дисбалансе? проверка дисбаланса форсунок - промежуточная стадия процесса диагностики. А клиент не понимает(не хочет понять). В судебном процессе любой специалист может объяснить суду (не обязательно понимание клиента) об этом. Ни разу не оставлять неоплаченным свою работу.

Вот тогда потихоньку надежда клиентов на халявную (наглостью, хитрожопством) отойдет потихоньку. А пока клиент надеется, что гонором, наглостью можно попытаться сделать свой чермет, то будут и хитрожопые и наглые и туполобые и т.п.

Изменено 4 июня 200818 г пользователем ra700

Есть такие клиенты, которым приятно, когда им скидывают, тип харакера что ли, и пусть рассчитываются обычно без проблем и вопросов, бывает скажешь цену на рублей на 50 больше, а потом их же скинешь, и всё, клиент постоянный :) Но в любом случае, любому клиенту, никогда нельзя повышать цену, озвученную до ремонта, это лично для меня принцип, скажешь бывает диагностика - 500 рублей, а с поиском умучаешься, ато бывает покататься попросишь, перепроверить приехать, а денег всё равно 500 рублей. Так что диапазон однозначно оговаривать. По работам отдельно все цены, и только после согласования. Какими бы уродами не были некоторые клиенты - нормальных больше, это надо помнить и по умолчанию относиться ко всем уважительно, надо помнить что при любом раскладе "слишком умного" клиента сможешь заткнуть, "хама" - послать, а тех кто кидает.... так мир тесен, и их где-нибудь прокинут, да так что мало не покажется.

 

Правильно сказано, спокойнее надо быть, беречь нервные клетки, запас которых ограничен, они не восстанавливаются.

PS:

 

Вот тогда потихоньку надежда клиентов на халявную (наглостью, хитрожопством) отойдет потихоньку. А пока клиент надеется, что гонором, наглостью можно попытаться сделать свой чермет, то будут и хитрожопые и наглые и туполобые и т.п.

 

Об обратном им должна напоминать пыльная бейсбольная бита, со следами засохшей крови стоящая в углу бокса, и вы, с видом, олицетворяющим спокойствие стада буйволов на водопое тихо и красиво, непонятными хитрожопому словами, объясняющий ему что он лох, за его же деньги.

 

(шутка)