Ничего Не Предвещало Беды..

[Sable]

Зашел первый фокус, с самого утра по записи.

 

10 пунктов неисправности.

Такие как глохнет на холостом ходу, не работают дворники в прерывистом режиме, не открывается переднее правое стекло, не открывается с пульта водителя заднее левое стекло, центральный замок закрывается и отщелкивается, постоянно работает обогрев заднего стекла и тд...

 

Ну вобщем ничего особенного, просто обьем большой.

Работал весь, с душой, толком и растановкой.. по пути отрегулировал заднюю левую дверь.. плохо открывалась снаружи.. скрипели двери-смазал

Клиент весь день сидел рядом, переодически наблюдая за работой, но вообщем не мешал.

 

В итоге задефектовал водительский переключатель, пассажирский переключатель и механизм стеклоподьемника, смазал водительскую защелку что возобновило цз, задефектовал gem, и сигнал.

Время 9 часов вечера машина собрана под отдачу. человеку предостовляется счет в 5.5 тр. и тут человека просто стало не узнать.

 

Набор фраз

ЗА что?

У меня как было все сломано так ниче и не работает.

Он же так ничего и не починил.

Это его проблемы что он весь день это делал.

Вообще если человек специалист, он бы посмотрел и прикинул и понял что всему виной вот эта запчасть, а не разбирать все подряд.

Зачем он вообще это все делал? я знал что у меня это сломано.

Я же тебе говорил что стеклоподьемник сломан, ой ладно щас будешь отнекиваться.. (забыл рассказать всю диагностику сопровождалось фразами, А может стеклоподьемник сгорел?:сигнал может отвалился там? Хорошо, я вам так и запишу в дефектную.)

 

Очень пожалел что в холодильнике не держим яиц.

[igorsaratov]

Ну а дальше что? Клиент хоть расплатился или так и уехал , оставив вас виноватым в том , что машина сломана

[Sable Автор]

В этот день не было клиентоборцев.. был за главного оставлен специалист по запчастям..

В итоге борьба с клиентом продолжалась полторачаса, клиент уперто отказывался платить! Впринципи! не то что много, а зачто??

Заплатил 2000 из за того что все пошли домой, и ему сказали приходите завтро- договорим.

[unsed]

У меня для таких случаев висит объява крупными буквами во всех боксах

1) Ремонт в присутствии клиента +50%

2) Ремонт при помощи клиента +100%

 

Если такие начинают в процессе мешаться, молча пальцем - читай, и все уходят.

Про особо трудных - отдельную тему нужно открывать.

 

При ситуации топикстартера клиенту задается вопрос - Пересчитать?

 

А для нормальных и адекватных, говорим, что эта объява это такой наш прикол.

 

Помогает однозначно.

Изменено 15 сентября 2011 пользователем unsed

[GENNA]

Это не беда. Так мелкие неприятности.

А вот предварительную стоимость ремонта следует обговаривать.

Или там нормо час.

[Sable Автор]

Оговариволось, клиенты подписывают предварительный заказ наряд на проведение работ, с условной стоимостью норма часа.

[staer7]

Если честно , картинка довольно знакомая !!!!

Раньше психовал нервничал , а теперь поступаю проще хоть и обходится дороже .

даю команду своим бойцам привести все в исходное состояние

(они у меня знают четко что их труд будет оплачен)

притом это делаю очень хладнокровно и спокойно , чаще всего весь этот спектакль заканчивается на первых же аккордах обычно со словами -"шо б я к вам еще приехал ".......... происходит швыряние денег хлопанье дверками .... и уездом этого гемороя навсегда

ДА И СЛАВА БОГУ!!!!!

[chipovchik]

Sable ну если чесно то узнал себя когда работал у офф. диллера, так что не удивляюсь.

 

 

П.С. Посему послал всех, а ушел сам.

[georgiy1231]

собрана под отдачу. человеку предостовляется счет в 5.5 тр.

 

 

А, знаете, мне тоже не понятно, а что Вы взяли деньги. Если Вы нашли все неисправности, почему их не устранили? Конечно, если клиент отказался от замены дорогостоящих блоков, это совсем другое, тогда можно смело брать за диагностику. Но Вы не пишите, по какой причине не стали менять блоки. Понять можно двояко. Можно понять так: к примеру,Вы у зубного, болит зуб. Диагноз- надо вырывать, с Вас 5.5 тр. за диагностику. Дак вырвите!!!, а это сами или ещё куда...

[SDL2000]

Уважаемый georgiy1231

 

Диагностика - это определение проблемы. По русски - чего заменить, чтоб все заработало.

 

Ремонт - несколько иное.

 

Если Вы когда нибудь видели авто сложнее карбюраторной девятки, то вопрос "А, знаете, мне тоже не понятно, а что Вы взяли деньги" не звучал бы.

 

 

[georgiy1231]

Знаете, авто сложнее девятки видел, и даже ремонтирую каждый день. Вопрос совершенно в другом. Поймите, две разные вещи: клиент приехал на диагностику- это одно. Тогда я согласен, деньги взяты правильно. Другое, клиент приехал ПОЧИНИТЬ машину, ему всё равно, что говорит диагностика, что там нужно менять, у него один вопрос, сколько стоит, когда забрать ОТРЕМОНТИРОВАННУЮ. А как было дело в конкретном случае, мне не понятно.

[досик]

я так понимаю,топикстартер на дилере: так там работа и поиск неисправности- оплати по нормачасам.. такая ситуация еще прокатит в гараже,но тут еще разные ситуации могут быть..

 

я ,если беру похожее в работу(проблемное,с плавающими глюками),то говорю: осмотрю,разговор сразу от 1000рэ,а там позвоню и назначу вилку: от и до..согласны-работаю.нет-адью!

 

так что он не купил запчасти?

[georgiy1231]

Так если на диллере, тем более не понятно, почему не предложили ремонт?

[SDL2000]

Ну клиенты оно конечно разные бывают. Но большинство к счастью понимают сложность современного авто.

 

Конечно Sable надо было в процессе работы (все равно клиент там терся) объяснять ему ценник.

 

 

[chipovchik]

Жора ремонт вот этого В итоге задефектовал водительский переключатель, пассажирский переключатель и механизм стеклоподьемника, смазал водительскую защелку что возобновило цз, задефектовал gem, и сигнал. Да это все на диллере стоит дороже, чем его первый фокус.

Изменено 15 сентября 2011 пользователем chipovchik

[georgiy1231]

Да не дороже, тыщ сто всего-то

[Sable Автор]

нет, у нас не дилерский центр, просто станция с высоким уровнем сервиса. Запчасти заказаны, просто мы не держим такие в наличие.

 

Георгий, если бы он остался на заказ запчастей, установку хотя бы одного модуля, Это уже будет РЕМОНТ автомобиля и ценник уже совсем другой.

 

Я произвел диагностику, за диагностику оплатите! будем ремонтировать?

 

 

Я произвел диагностику, за диагностику оплатите! Зачем?? Мне вот этот пункт не нужен! Вы мне сразу отремонтируйте!

[lainer]

Картина маслом - каждый день такое бывает .

 

Чтобы избегать таких проблем :

 

1. Бегло осматриваем авто , зовем клиента и обсуждаем дальнейший ход работ ! (не ремонтных)

2. Если клиент дает добро , роем далее .

3. После того как диагноз точен , заполняется НЗ в котором уже есть сумма по выполненным работам (диагностическим).

4. Зовем клиента и озвучивам все что сделано и что нашли и что нужно делать с авто (ремонтировать) !!!

5. далее ремонт - если клиент этого хочет , естественно ориентировочные суммы касемые ремонта обговариваются .

 

если клиент не хочет ремонтить , то оплачивает диагностические работы и с наряд-заказом на руках едет далее счастливый и довольный .

ведь в НЗ указанно что делать далее , но не указанно - как !

 

 

все просто как апельсин .

 

 

PS просто клиенты иногда путают - диагностические работы и ремонтные , отсюда беда непонимания ! Отсюда такие возгласы . Мы делам проще в этих случаях.

Изменено 16 сентября 2011 пользователем lainer

[sasha-vyborg]

Кстати, и зубные врачи разные бывают. Ортодонт не станет рвать зуб ( если только уговоришь ).

[can-s]

Тема очень скользкая. Как правило большая длительность диагностических работ (и, соответственно, стоимость) связана с низкой квалификацией исполнителей, отсутствием у них необходимого оборудования и документации. Но это проблема не клиента...

Изменено 16 сентября 2011 пользователем can-s

[sasha-vyborg]

Тема очень скользкая. Как правило большая длительность бюрократических работ ( по получению какой-либо бумажки ) (и, соответственно, стоимость) связана с низкой квалификацией исполнителей, нежеланием работать ( чай надо попить, по магазинам пройти, посплетничать ),отсутствием у них необходимого оборудования , документации. и желанием получить презент или взятку Но это проблема клиента...

Ничего не напоминает? Или тоже диагносты виноваты?

[georgiy1231]

 

 

 

Я произвел диагностику, за диагностику оплатите! Зачем?? Мне вот этот пункт не нужен! Вы мне сразу отремонтируйте!

 

 

Меня вот это и смутило. Клиент готов отплатить 100 тр за ремонт, а 5 тр за диагностику не готов? Думаю, что всё не так. Не хочет платить за диагностику и за ремонт, а чтоб машина сама починилась? Такие бывают, вычисляются так: список из десяти пунктов, берём первый, не работает сигнал, 1тр диагностика, 1 тр сигнал, 1тр замена, всего 3 тр. Делаем? Если делаем, то можно продолжать дальше, предупреждая, когда что-то очень дорогое. Если 3 тр дорого, тогда берём 1тр за диагностику, к остальным девяти пунктам можно не переходить. Мы поступаем примерно так.

[toyoter]

ой ли?

В дилере (или что-то типа того) механика с низким разрядом не подпутят к посту диагностики ни на метр. Поэтому создается отдельный отдел диагностики, в который подбирают наиболее обучаемый персонал и выкидывают на их обучение порядочные суммы. На каждой станции свои, конечно, порядки, и я поддержу Sable. Сам бывало вшивался в диагностику на несколько дней, когда стоит задача, как в той сказке: "Найди то, не зная что" не имея какой-либо точки опоры в виде какой-либо наталкивающую на причину неисправности информации, а неисправность явная. Здесь решающий фактор не квалификация, а путь (направление), по которому будет выполняться диагностика. Путей же, сами знаете, всегда есть несколько: кто-то сразу выбирает правильный путь, кто-то на него выходит позже.

Ценник же должен быть разумным, ведь диагностика никак не может быть нормирована. Если вы 4-5 дней потеряли на поиск неисправности(8 часов в день) при нормо/часе скажем в 1000 рублей, вы же не возьмёте 40000. Это будет безрассудно.

Конечно, клиент первым делом думает, что в диагностические работы входит помимо всего само устранение неисправности. Но это же не так. И это должны ему объяснить заранее в данном случае сервис-консультанты.

Изменено 16 сентября 2011 пользователем toyoter

[SDL2000]

Вобщем плавно пришли к неоднократно обсуждаемым темам "Что такое диагностика", "Что должно входить в диагностику"

 

 

 

 

 

[профан]

Вообще к чему эта тема ??? К тому что они не держат в холодильнике яиц ? По моему главный девиз сферы обслуживания - Клиент всегда прав .

Ох уж эти станции с высоким уровнем сервиса . Две недели назад одна такая станция в Стерлитамаке задиагностировала за два нормочаса шум роликов ГРМ на Мегане , а надо было снять ремень привода агрегатов и посмотреть на шкив генератора , но это не конец истории . Сняли мы ему генератор и поиски быстрого решения привели на ту же станцию , они единственные пообещали привезти генератор за ДВА РАБОЧИХ ДНЯ , для этого им нужна машина , т.к. чтобы выбрать генератор , надо снять и посмотреть какой там стоит стартер . Итог - машина простояла у них две недели и они еще имели наглость нащитать денег за стоянку , с чем клиент не согласился .

ИМХО чтобы обвинять клиента , сначала надо посмотреть что сам сделал не так или не сделал так .

[waller]

Косяки бывают у всех, и на маленьких станциях и на больших, и у дилеров и не у дилеров, привозят авто иногда и из гаражных сервисов на эвакуаторах, и у дилеров полно неопытных пацанов.

Что касаемо ситуации топикстартера : я с клиентом общаюсь, только когда его надо допросить про неисправность, всё остальное, тем более вопросы оплаты с ним должен решать сервис-менеджер, или мастер-приёмщик(как хотите), он за это зарплату получает. А моё дело проинформировать его о том, что просто чтения кодов и получасовой начальной диагностики недостаточно, требуются допработы, какие и сколько, обговаривается с клиентом предварительно и индивидуально. Если этот момент проё.ан, то и денег с него не берётся.

[профан]

Полностью согласен . Мастеру не нужны эти терки с клиентами . Другое дело маленькая мастерская , где приходится все профессии большого сервиса совмещать .

[can-s]

 

Тема очень скользкая. Как правило большая длительность бюрократических работ ( по получению какой-либо бумажки ) (и, соответственно, стоимость) связана с низкой квалификацией исполнителей, нежеланием работать ( чай надо попить, по магазинам пройти, посплетничать ),отсутствием у них необходимого оборудования , документации. и желанием получить презент или взятку Но это проблема клиента...

Ничего не напоминает? Или тоже диагносты виноваты?

Не вижу противоречия. Лишь подтверждение моего мнения. Люди везде одинаковы.

[досик]

не могу понять одно: вы ковыряли целый день,на чтото рассчитывали в плане денег с клиента..неужели клиент не был поставлен в известность,что поиск -это одна цена,ремонт-другое? может он на 500 рэ был согласен?

[Sable Автор]

Даже и не думал что эта тема вызовет такую популярность, Профан вы неправильно поняли, про яйца вообще читать не надо было. В этой теме абсолютно не имеет никакого отношения какого уровня станция или что, В чем клиент прав? в том что он был ознакомлен с планом проведения работ, стоимостью нормочаса, временем проведения работ(весь день) и ориентировочной ценой ремонта от которой будем плясать. Он со всем согласился и поставил везде свои подписи. И тут вытекает название темы "ничего не предвещало беды" как в конце все стало вдруг наоборот. Зачем вы мне это все сделали и мне это не надо было. В моей квалификации прошу не сомневаться, все мы люди грешные и кто не ошибается тот не работает. А если вы каете своих конкурентов с другой станции то вы их просто боитесь.

А зачем вообще эта тема создана, затем что это курилка и тема была создана под сигарету и чашечку кофе- чтобы было.

 

 

Вообще суть моих мыслей такова. Что у человека в голове не укладывается проффесия диагност и нафиг он вообще нужен. я пытался ему обьяснить что это как архитектор( клиент каменщик), это как нотариус..

Изменено 16 сентября 2011 пользователем Sable